Почему людям нужна эмпатичная служба поддержки

Служба поддержки — это 911 для любого сервиса, но у сервисов подбора психологов есть свои особенности. Команда поддержки Alter решает не только технические вопросы, но и способна оказать первую психологическую помощь: внимательно выслушать и подсказать пути решения проблемы. Рассказываем, как устроена служба поддержки в Alter, с какими вопросами туда можно обратиться и как эмпатия помогает обеспечить 99% довольных клиентов.

Как устроена служба поддержки Alter

Служба поддержки в Alter существует с 2019 года. Сейчас в команде 9 человек. Подбору консультантов и онбордингу здесь уделяют особое внимание, чтобы внутри команды сохранялась безопасная и доверительная атмосфера. Это помогает поддерживать не только клиентов, но и друг друга. Вот на какие качества мы обращаем внимание при подборе:

• Все консультанты ходили или продолжают ходить на психотерапию. 
• Почти все консультанты — с высшим психологическим образованием или студенты последних курсов психологических вузов. Это важно: клиенты часто обращаются с просьбой вручную подобрать психолога, а иногда и в остром состоянии.
• Важны и личные качества: консультант должен быть эмпатичным, отзывчивым, внимательным к деталям и готовым помогать. Благодаря этим качествам получается создать при общении доверительную атмосферу, где каждый клиент и психолог может чувствовать себя услышанным и поддержанным и получить необходимую помощь.

Внутри служба поддержки делится на два отдела: первая линия работает с клиентами, вторая — с психологами сервиса.

Анна Посконова, руководитель команды поддержки:

— Независимо от типа запроса или того, обращается к нам клиент или психолог, наши принципы работы всегда остаются неизменными: забота, оперативность и внимательность. К каждому запросу мы подходим индивидуально и с полной вовлеченностью. Мы нацелены на то, чтобы каждый клиент и психолог получил не только решение своей проблемы, но и положительный опыт взаимодействия с нами. Можно сказать, миссия нашей команды — делать год за годом самую эмпатичную службу поддержки!

Рецепт эмпатичной поддержки от команды Alter

• Внимательно выслушиваем человека и узнаем все подробности его ситуации.
• Проявляем сочувствие и понимание, называя конкретные проблемы, чтобы человек почувствовал себя услышанным.
• Настраиваемся на помощь и четко объясняем, что будем предпринимать.
• Предлагаем решение проблемы.
• Перед отправкой сообщения мы перечитываем его и думаем, как сами бы отреагировали на такое сообщение.
• Готовы решать вопрос до тех пор, пока человек не будет удовлетворен результатом.
• Признаем, что только сам человек может определить, когда вопрос решен, и спрашиваем, что еще мы можем сделать для него.
• Обещаем, что к нам всегда можно будет обратиться за помощью в дальнейшем.

С какими запросами можно обратиться в службу поддержки

Психологи чаще всего обращаются за помощью в изменении профиля — дополнить информацию о себе, добавить информацию о дополнительном образовании, заменить фотографию или изменить стоимость услуг. Также поддержка помогает психологам разобраться с новым функционалом или техническими сложностями. 

Клиенты тоже в большинстве случаев приходят с техническими проблемами: например, за помощью с оплатой или применением скидки или с вопросами про взаимодействие с сервисом: как перенести сессию или вернуть средства.

По каждому типу запроса у команды Alter есть четкие регламенты: в течение какого времени обратившийся человек сможет получить ответ.

Также команда поддержки постоянно обновляет и дополняет Справочный центр Alter для клиентов и  для психологов. Здесь можно найти понятные и подробные ответы на часто задаваемые вопросы.

Анна Посконова, руководитель команды поддержки:

— Иногда клиенты обращаются к нам просто поговорить о своих проблемах или приходят в самый кризисный момент, например, с суицидальными мыслями. Мы, конечно, не чат психологической помощи, но всегда делаем все возможное, чтобы убедиться, что человек в порядке, даем нужные контакты бесплатных горячих линий. 

Помощь в подборе «того самого» психолога

Еще одно важное направление работы команды поддержки — ручной подбор психолога. Некоторым клиентам важно, чтобы именно человек помог им подобрать психолога, а не алгоритм. Также бывают особые запросы, которые пока не учтены в анкете.

В большинстве случаев люди приходят с достаточно классическими запросами: например, часто просят подобрать семейных или детских психологов или специалистов в конкретном ценовом или временном диапазоне. Но бывают и специфические запросы: например, поиск специалистов, прошедших обучение в определенной организации. Здесь службе поддержки пригождается знание базы психологов, которые работают с Alter.

Анна Посконова, руководитель команды поддержки:

— При проведении подбора мы ищем психологов, опираясь на открытые и скрытые данные об их специализациях. Мы смотрим на подход, в котором работает психолог, опыт работы с конкретными запросами. Кроме того, мы обязательно проверяем наличие свободных слотов для записи, чтобы клиент мог пойти на терапию к подходящему психологу в ближайшее время.

Отзывы клиентов

Уровень удовлетворенности клиентов работой команды поддержки Alter не опускается ниже 96%, а в 2023 году стабильно держится на 99%.

• «Вопрос был решен моментально, и общение было дружелюбным, что для меня очень ценно! Спасибо большое :)»
• «Приятное общение, быстрые и четкие ответы, продолжайте в том же духе!
• «Превосходное качество обслуживания. Все быстро, четко и по делу». Оперативность реакции и решения вопроса впечатляет) Спасибо консультантам и команде Alter за такую организацию работы».
• «Быстро, вежливо, корректно — взаимодействие со службой поддержки Alter всегда приятное!»
• «Отличная поддержка. Просто обожаю».
• «Служба поддержки просто супер, отвечают быстро, приятно общаться, помогают в трудные моменты! Рада, что нашла такой сервис, очень удобно!»
• «Очень довольна и благодарна представителями службы поддержки сайта Alter. Любые вопросы решаются. Всегда все четко и быстро. Большое вам спасибо».
• «Ответили сразу, по-доброму и предложили несколько вариантов решения проблемы».
• «Все вежливые. Всегда помогают при любой возникшей проблеме! Очень довольна работой поддержки. Еще не встречала такой оперативной и вежливой работы на сервисах!»
• «Спасибо сотрудникам группы поддержки: всегда есть ощущение именно поддержки и помощи, а не противостояния (как иногда в таких службах)) Действительно есть доверие вам и благодарность за ваш труд!»